“五一”黄金周国航地面“四心”服务暖人心

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　　图1：国航股份西南分公司地服部“凤凰旅途”商务旅客服务中心推出“阳光服务”

　　“国航40392和40370两位服务员态度非常好，对工作认真负责，帮我们解决了特殊困难。国航提供的优质服务让我们全家非常感动……”这是乘坐5月7日18：30分的CA4245航班由成都飞往丽江的一位旅客在C18登机口留下的一封表扬信。信中提及的40392服务员是国航股份西南分公司地服部旅客服务部刚结婚4天还未休完婚假就投入“五一”黄金周服务保障的导乘服务员刘皓月，而40370服务员则是刚于4月底被民航总局、共青团中央新命名为“全国级青年文明号”的国航股份西南分公司地服部国内客运部“金沙”值机组号员罗琳。就在“五一”黄金周的最后一日，刘皓月和罗琳为该旅客及其已经83岁高龄、眼睛看不清、脚有残疾的老母亲尽心、细心、耐心、贴心的服务，为“五一黄金周”的地面服务保障划上圆满的句号，让旅客们再次经历了国航地面“四心”服务体验。

　　与去年同期和春运高峰期相比，今年“五一”黄金周航班大部分指标都有不同程度增长。黄金周期间，国际、国内进出港航班较去年同期上升0.4%，较春节黄金周上升22.9%，旅客运输量较去年同期上升20.7%，较春节黄金周上升6.8%。长假七日，国航股份西南分公司地服部共办理电子客票5万余张，较去年同期上升87.2%，较春节黄金周上升11.2%。自5月1日至7日，地服部共出车10192台次，行车里程12768公里。

　　今年的“五一”黄金周总体保障平稳、和谐，尽管工作量与去年同期和节前相比有大幅提升，国航股份西南分公司地面服务部干部员工凭籍热情的工作态度、积极的实际行动、合理的统筹组织和尽心的周到服务，倾力保障，让旅客感受到祥和的黄金周地面服务体验。针对节前庆祝国航股份西南分公司地面服务部要客室荣获“全国青年文明号”十周年贵宾恳谈会征集到的意见、建议，地服部“凤凰旅途”商务旅客服务中心于黄金周第一天推出了“阳光服务”，在柜台醒目的位置插放了当日值班的所有服务员照片和姓名牌，旨在亮出身份，拉近与旅客之间的距离，增加亲切感，为商务旅客提供更加方便、细致的服务。而5月2日至5月5日连续4天断断续续的九寨下雪和顺风超标等天气状况、给旅客的节日行程平添困扰，地服人的优质服务则化解了旅途中不快的烦恼。

　　5月2日，CA4489航班因九寨顺风超标，两次起飞返航后于22点取消；5月3日，又因九寨下雪、风速超标和冻雾，导致CA4479、CA4471、CA4483、CA4491等10班成都至九寨航班延误……直至下午5点，九黄机场开放。由于不正常航班处置预案的及时启动和地服部各保障单位的通力配合，当大面积的航班延误袭来时，干部员工整体联动，各单位各就各位、各司其职：地服部当日值班经理胡学政及时组织值班干部部署全天的航班保障，不正常航班小组成员也做好准备，随时待命；生产运行控制中心与公司签派积极配合，统筹安排、全面协调；国内客运部全力协助旅客签转航班；行李保障部全程监控行李的动向；旅客服务部协助旅客联系宾馆、安排食宿；国际客运部值班干部也主动请命，表示在国际航班保障的间隙，将与旅客服务部并肩协作；车辆保障部干部、车辆更是全体总动员，拖拉不正常航班行李，分别运送旅客前往多个宾馆休息，而公司综合保障部车辆和人员的及时援助，有效缓解了地服部运送旅客的压力，接到任务的公司综合保障部同仁，第一时间从家里赶到机场，兄弟单位的鼎力支持令地服人感动不已。5月4日凌晨，地服部摆渡车和综合保障部交通车将补班旅客从机场内外各协议宾馆送至候机厅，为了确保车辆在新一轮服务保障中的干净整洁，驾驶员们不顾劳累及时将车辆进行了清洁。

　　图2：车辆保障部驾驶员抓紧时间清洁摆渡车

　　5月5日，又因九寨风速超标，CA4489航班于18点30分返航，由于9名旅客强烈要求终止行程，按照规定，国航股份西南分公司地服部开始组织旅客下机准备进行清舱，其间，细心的地服部旅客服务部值班主任都建观察到一名9岁左右的小男孩不言不语且脸色发白，便主动上前嘘寒问暖，当从与其同行的小男孩的母亲处了解到小孩近期因发烧刚打完点滴的情况后，出于职业本能和站在为旅客着想的立场，都建担心小男孩到了九寨后会有强烈的高原反应，便建议小男孩的母亲暂时不要将小孩带去九寨，并主动提出开车送母子俩去就近的机场急救中心做一下检查，无碍后再协助其改签后续航班。在都建的陪同下，小男孩进行了为时半个小时左右的检查，随后都建还主动协助母子俩联系宾馆……都建热情、真诚的言行令小男孩的母亲感动不已，结识了一位可爱的大哥哥，小男孩也欣然决定留在成都玩几天，5月8日顺利返回深圳。

　　“五一”黄金周渐渐远去，节后第一天的高温天气预示着又一轮“战高温、斗酷暑”的特殊“战斗”的来临，在及时、务实的“五一”黄金周服务保障总结会后，国航股份西南分公司地服部又将“旅客夏日清凉行服务体验”纳入“优质服务年”系列工作的日程中，竭力为旅客打造不一样的地面服务新体验。

　　摄影：张鸿